Risolvere una controversia Google

Che cos'è il Processo di Mediazione di Google?

In conformità al Regolamento UE 2019/1150 che promuove l’equità e la trasparenza per gli utenti commerciali dei servizi di intermediazione online (“P2B”), Google ha identificato il P2B Mediation Panel del CEDR per erogare servizi di mediazione indipendenti e neutrali per la risoluzione delle sue controversie P2B nel Regno Unito e in Europa.

Il CEDR è un'organizzazione indipendente che fornisce mediazione e altri processi alternativi di risoluzione delle controversie a imprese, consumatori, amministrazioni centrali e locali e organismi commerciali. Il CEDR può amministrare e fornire mediatori esperti e altamente qualificati al fine di facilitare la risoluzione delle controversie tra gli utenti commerciali e Google.

Se siete un utente commerciale e avete un contenzioso o un reclamo con Google originato dall'utilizzo di uno dei suoi servizi di intermediazione online, consultate le seguenti informazioni su come la mediazione può aiutarvi a ottenere una soluzione.

Come fare domanda

Fase 1:

Gli Utenti commerciali che hanno un contenzioso o un reclamo nei confronti di Google devono innanzitutto indirizzarsi ai processi interni di gestione dei reclami di Google. Se un reclamo non viene risolto in modo soddisfacente tramite i processi interni di gestione dei reclami di Google, compresa l'assistenza clienti, gli Utenti Commerciali possono inoltrare una richiesta di mediazione a Google. Visitare questa pagina per riferimento.

Fase 2:

Qualora Google acconsenta alla mediazione, l'Utente Commerciale riceverà comunicazione di conferma da parte di Google unitamente a un codice di autorizzazione.

Fase 3:

Dopo aver ricevuto un rinvio da Google e un codice di autorizzazione, l'Utente Commerciale deve compilare la Parte 1 del Modulo di Domanda e inviarlo a adr@cedr.com, citando “Google P2B” comprensivo del codice di autorizzazione. I moduli privi del codice di autorizzazione non saranno accettati.

Per scaricare un modulo di domanda cliccare qui.

Il processo

Di seguito sono riportate le fasi da seguire dopo la compilazione del Modulo di Domanda Parte 1 effettuata dall'Utente Commerciale e ricevuta dal CEDR. Queste fasi si applicano solitamente a tutte le Mediazioni Google P2B che prevedono una commissione fissa per le controversie il cui valore è inferiore a 500.000 GBP/EUR. Il cronoprogramma e il flusso del processo relativo alle controversie di valore superiore a 500.000 GBP/EUR presentano lievi variazioni e vengono trasmessi su richiesta.

Fase 4:

Ricevuta dal CEDR la Parte 1 del Modulo di Domanda compilata dall'Utente Commerciale, il CEDR contatterà Google per confermare la partecipazione di quest'ultimo.

Fase 5:

Dopo che entrambe le parti hanno completato la domanda, CEDR metterà a disposizione delle parti due mediatori suggeriti tra cui scegliere. Se le parti non raggiungono un accordo, CEDR nominerà un mediatore.

Fase 6:

Gli Utenti Commerciali dovranno sottoscrivere l'Accordo di Mediazione e corrispondere una parte delle commissioni di mediazione. Dopo l’invio dell'Accordo di Mediazione sottoscritto dalle Parti e il ricevimento della commissione di mediazione, CEDR fornirà una copia firmata dell'Accordo e presenterà il Mediatore.

Fase 7:

Le parti inviano le comunicazioni scritte al Mediatore, che provvederà a condividere i documenti tra le stesse dopo averli ricevuti entrambi.

Fase 8:

Le parti confermano al mediatore la propria partecipazione alla mediazione e presenziano a una telefonata introduttiva con il Mediatore.

Fase 9:

Le parti partecipano alla mediazione (solitamente 30-45 giorni dopo che le domande iniziali sono state accettate). Una volta superato il periodo di grazia di 10 giorni dopo la mediazione, il mediatore produrrà una Dichiarazione di Esito. Il CEDR fornirà tale dichiarazione alle Parti e confermerà la conclusione della mediazione.

Mediatori CEDR

CEDR annovera oltre 50 mediatori esperti nella mediazione di controversie business-to-business.
I mediatori CEDR possono mediare in oltre 20 lingue europee.
Consultare il P2B Mediation Panel di CEDR qui.

Modelli di invio

Cliccare sui seguenti link per ottenere i modelli di invio Fase 7 (formato Word.docx).

Che cos'è la mediazione e come avviene?

Per ottenere ulteriori informazioni sulla mediazione, consultare la nostra pagina informativa qui.

Domande frequenti sulla Mediazione P2B di Google

D- Il mio reclamo è ammissibile per il Processo di Mediazione P2B?

R- Tutti i reclami ammissibili devono innanzitutto rivolgersi a Google per richiedere il consenso alla mediazione. I reclami ammissibili ove Google acconsenta alla mediazione riceveranno dallo stesso un codice di autorizzazione. Se non si dispone di un codice di autorizzazione, rivolgersi al Platform-to-Business Mediation Support Center di Google.

D- Google è tenuto a mediare se si richiede la mediazione?

R- La mediazione è un processo consensuale ed entrambe le parti devono acconsentire alla mediazione per poterla intraprendere. In conformità con il P2B, Google deve considerare tutte le richieste di mediazione effettuate in buona fede, tuttavia non è obbligata o tenuta a mediare controversie o disaccordi.

D - Devo versare una commissione per utilizzare il Processo di Mediazione P2B di Google?

R- Sì, per usufruire del servizio sarà necessario versare un acconto pari al 40% della commissione totale di mediazione.

Il P2B prevede che le Parti si facciano carico di una quota congrua del costo totale della mediazione in ogni singolo caso.

D - È possibile utilizzare questo servizio per risolvere controversie connesse ai miei acquisti di beni o servizi di Google?

R - Occorre ricordare che il P2B non si applica ai consumatori che hanno acquistato servizi o beni tramite Google. Se si è un consumatore e si ha un reclamo o una controversia con Google o con uno degli utenti commerciali di Google, occorre innanzitutto fare riferimento ai termini e alle condizioni relativi alle modalità di presentazione di un reclamo.